책 소개 및 주요 개념
『어떻게 원하는 것을 얻는가(Never Split the Difference)』는 FBI 인질 협상 전문가 출신 크리스 보스(Chris Voss)가 쓴 협상 기술서로, 목숨이 오가는 극한 상황에서 터득한 감정 중심 협상 전략을 일상 비즈니스에도 적용하는 법을 담고 있습니다. 보스는 전통적인 논리 중심의 협상법과 달리 상대의 감정과 심리를 파악하고 공감함으로써 협상을 주도해야 한다고 강조합니다. 책 제목 “결코 차이를 나누지 마라”는 말 그대로 섣부른 타협이나 양보로 중간 지점을 찾지 말고, 보다 창의적이고 **윈윈(win-win)**에 가까운 해결책을 모색하라는 의미입니다. 다음은 이 책의 주요 개념과 핵심 전략들입니다.
- 전술적 공감 (Tactical Empathy): 상대방의 말과 감정에 귀 기울여 이해함으로써 신뢰를 형성하는 기술입니다. 상대 의견에 동의하지 않더라도 상대의 입장을 이해하고 있음을 보여주는 것이 중요합니다. 이를 통해 상대방의 마음을 열고 진짜 요구사항을 끌어낼 수 있습니다. 협상은 논쟁이 아니라 정보를 얻어내는 과정이므로, 적극적 경청과 공감을 통해 최대한 많은 정보를 파악해야 합니다.
- 미러링 (Mirroring): 상대방의 마지막 몇 단어를 그대로 반복해주는 기법입니다. 사람은 자신과 비슷한 말을 하거나 자신을 따라해주는 사람에게 친밀감을 느끼기 때문에, 상대의 말을 부분적으로 되풀이하여 **자연스러운 라포르(rapport)**를 형성할 수 있습니다. 예컨대 상대가 “지금 시간 없어 바쁘다”라고 하면 “바쁘시군요...”처럼 마지막 말을 반복하며 대화를 이어갑니다. 미러링은 추가 정보를 이끌어내거나 상대가 더 말하도록 유도하는 마법과 같은 효과가 있습니다.
- 라벨링 (Labeling): 상대의 감정에 이름을 붙여주는 전략입니다. “지금 많이 불안하신 것 같아요”, “상당히 화가 나신 듯 보입니다”처럼 상대방이 드러내는 감정을 관찰해 말로 명명해 줍니다 이런 라벨링을 통해 상대는 자신의 감정을 인정받는 느낌을 받고 긴장이 풀리게 됩니다. 부정적인 감정을 언급하면 오히려 그 힘이 약화되고, 긍정적 감정을 언급하면 강화되는 효과가 있습니다. 라벨링 후에는 침묵하며 대답을 기다리라고 조언합니다. 조급하게 채우지 않고 잠시 침묵하면, 상대가 더 깊은 속마음을 털어놓기 쉽습니다.
- 비난 심사 (Accusation Audit): 협상 시작 단계에서 상대가 예상하는 최악의 비난이나 의구심을 먼저 꺼내는 전략입니다. 보스는 “상대가 나를 가장 부정적으로 볼 지점을 미리 인정하고 짚고 넘어가라”고 조언합니다. 예를 들어 “이 말씀을 드리면 제가 욕심부린다고 보실지 모르지만…”처럼 자기 약점을 먼저 밝힘으로써 상대의 경계심을 허물라는 것입니다. 실제로 책에서는 계약 조건 변경을 협의해야 하는 상황에서 주인공이 “우리 회사를 갑질하는 대기업이라고 생각하실 겁니다... 마땅히 받아야 할 대가를 빼앗겼다고 느끼실 수 있습니다”라고 스스로 약점을 인정하며 말을 꺼내 상대의 불만을 선제적으로 인정하는 예시가 나옵니다. 이러한 접근은 상대의 불안을 감소시키고 *“그렇다고 미리 말해주니 오히려 신뢰가 간다”*는 반응을 이끌어냅니다.
- “No”의 힘 (거절을 이끌어내기): 협상에서 상대에게 “예”를 강요하기보다 “아니오”를 끌어내는 편이 낫다는 것이 보스의 중요한 통찰입니다. 사람들은 “네”라고 하면 뭔가를 약속하는 느낌에 불안해하지만, “아니오”라고 말하면 오히려 안도감과 통제력을 느낍니다. 따라서 일부러 “혹시 지금 이 프로젝트에 관심이 완전히 없으신가요?”처럼 거절을 유도하는 질문을 던져보는 것도 효과적입니다. “No”라고 답하게 되면 상대는 자기 입장을 명확히 설명하기 시작하고, 진짜 이유를 밝히며 협상의 출발점에 서게 됩니다. 실제로 **“지금 전화 통화 괜찮으세요?” 대신 “지금 통화하시기 불편한 시간인가요?”**처럼 물어보면 상대가 “아니요, 괜찮습니다”라고 답하며 대화에 응하는 경우가 많습니다 . 이렇듯 “No”는 협상의 끝이 아니라 오히려 시작점이며, 상대의 진짜 관심사와 문제점을 드러나게 하는 유용한 도구입니다.
- “That's right” 이끌어내기: 협상 대화 중에 상대방으로부터 **“맞아요(That's right)”**라는 말을 끌어내는 순간이 전환점이 될 수 있습니다. 이것은 상대가 당신의 말을 진심으로 받아들였고 공감했다는 신호입니다. 보스는 “You're right(네 말이 맞아)”와 “That's right(그래, 맞아)”는 다르다고 말하는데, **“You're right”**는 상대가 예의상 동의하거나 대충 맞장구치는 경우일 수 있지만, **“That's right”**는 자신의 내적 확신에서 우러나온 동의라서 협상이 진전되는 징표입니다. “That's right”을 얻어내려면 상대의 관점을 정확히 요약해주고 이해시켜야 합니다. 예컨대 “정리해보면, OO님께서는 현재 ~~ 때문에 어려움을 겪고 계신 거군요”처럼 상대 입장을 요약하면 상대가 “네, 맞아요!”라고 하며 마음을 열 가능성이 높습니다. 이 두 단어가 나오면 상대는 스스로도 당신과 같은 편이라고 느끼기 시작합니다.
- 칼리브레이티드 질문 (Calibrated Questions): 상대에게 통제권을 준 듯하면서도 실질적으로 내가 대화를 이끌 수 있게 하는 개방형 질문입니다. “무엇을(What)”, “어떻게(How)”로 시작하는 질문이 이에 해당하며, 예/아니오로 답할 수 없도록 만들어야 합니다. 예를 들어 “제가 어떻게 하면 이 상황을 해결하는 데 도움이 될까요?”, “우리가 직면한 가장 큰 문제는 무엇이라고 보세요?” 같은 질문을 던지면 상대방이 상세하게 설명하기 시작합니다. 이런 질문들은 상대에게 통제권을 쥐여주는 착각을 일으키지만, 실제로는 상대의 답변을 통해 대화의 방향을 내가 설정할 수 있게 해줍니다. 보스는 이를 “상대에게 방향을 제시하도록 만드는 기술”이라고 하며, 특히 힘의 균형이 상대 쪽으로 기울었을 때 “How” 질문으로 상대가 당신의 문제 해결을 돕게 만드는 방법을 소개합니다 인질 협상에서도 “어떻게 우리가 우리 아들이 살아 있다는 걸 알 수 있죠?(How do we know our son is alive?)” 같은 질문으로 범인에게 주도권을 넘기며 스스로 답을 고민하게 만들어 협상에 끌어들였습니다.
- 앵커링과 가격 협상 전략: 금전이나 조건 협상에서는 **처음 제시하는 숫자나 조건(앵커)**이 향후 협상의 기준점이 되므로 전략적으로 접근해야 합니다. 보스는 하버드식 “윈윈” 협상법에 행동경제학 요소를 접목하는데, 특히 **전망 이론(Prospect Theory)**에서 말하는 손실 회피 성향을 활용하라고 조언합니다. 구체적으로, 상대가 얻게 될 이익보다 협상이 결렬될 경우 입게 될 손실을 부각하면 상대가 움직일 가능성이 높습니다. 또한 가격 협상 팁으로 다음을 제시합니다:
- 상대가 먼저 숫자를 제시하게 유도: 뚜렷한 시세가 없는 경우 먼저 가격을 말하게 하면 유리합니다. 상대 제안에 따라 전략을 세울 수 있기 때문입니다.
- 가격 대신 범위 제시: 반드시 먼저 제시해야 한다면 하나의 금액이 아닌 **범위(range)**를 제안해보세요. 범위를 말하면 보다 합리적인 인상을 주고, 상대는 그 범위 내에서 낮은 쪽으로 협상하려는 경향이 있습니다.
- 비금전적 조건 활용: 순수한 금액 외에 다른 조건을 제안하여 거래합니다. 예를 들어 “이번 가격 대신 다음 프로젝트 참여 기회”처럼 상대에겐 큰 비용이 아니면서 내가 가치 있게 여기는 것을 요구하거나, 반대로 내게 적은 부담이지만 상대에게 의미 있는 양보를 포함시킬 수 있습니다.
- 구체적인 숫자 제시: 제안 금액을 반올림하지 말고 구체적인 숫자로 제시합니다. 예를 들어 1,000만원 대신 987만원처럼 계산 근거가 있어 보이는 금액은 신뢰감을 줍니다. 상대는 당신이 양보할 여지가 거의 없는 최선을 다한 제안이라고 느끼게 됩니다.
- 최종 양보안(깜짝 선물): 마지막 단계에서는 상대가 받아들이도록 한 가지 작은 선물을 추가합니다. 예를 들어 “그 대신 무료 배송을 해드리겠습니다”처럼 상대에게는 뜻밖의 혜택을 제시하면, 상대는 심리적으로 보답해야겠다는 느낌을 받아 제안을 수락할 가능성이 높아집니다. 보스는 이러한 단계별 협상 접근법을 **애커먼 모델(Ackerman bargaining)**로 소개하며, 처음 희망 가격의 65%부터 시작해 점진적으로 85%, 95%, 100%에 이르는 식으로 점점 적은 양을 양보하며 목표가에 도달하라고 조언합니다.
- 숨은 정보와 블랙 스완 (Black Swan): 블랙 스완이란 협상의 판도를 뒤바꿀 수 있는 예상치 못한 정보를 뜻합니다. 상대가 겉으로 드러내지 않은 진짜 우선순위, 숨은 제약조건, 두려움 등이 여기에 속합니다. 보스는 *“모든 협상에는 새로운 변수가 있을 수 있다. 알려진 것에 이끌려서 놓치고 있는 부분이 없는지 살펴라”*고 조언합니다. 예를 들어 협상 상대가 겉으론 가격만 문제라고 하지만 실제로는 체면, 내부 승인 절차, 대외 이미지 같은 숨은 고려사항이 있을 수 있습니다. 협상 중에는 끊임없이 질문하고 경청하여 이런 숨은 정보를 찾아내야 합니다. 이러한 블랙 스완 정보를 알게 되면 협상의 지렛대(leverage)를 확보하여 판을 뒤집을 해결책을 제시할 수도 있습니다.
책의 주요 사례 및 예시
크리스 보스는 책에서 풍부한 실전 협상 사례를 소개합니다. 그 중 몇 가지를 간략히 살펴보겠습니다:
- 국제 인질 협상: 보스는 FBI 인질 협상가로서 전 세계 150건 이상의 납치 사건을 다루었습니다. 그는 어느 납치 사건에서 범인이 몸값으로 수백만 달러를 요구하자, 직접적인 대결 대신 **“우리 아들이 살아 있다는 걸 어떻게 믿을 수 있습니까?”**와 같은 칼리브레이티드 질문으로 범인을 당황하게 만들었습니다. 범인은 요구액을 크게 낮추며 협상에 응하기 시작했고 결국 인질을 무사히 석방시킬 수 있었습니다. 이 사례는 감정과 심리를 파고드는 보스의 협상 기법이 극한 상황에서도 통한다는 것을 보여줍니다.
- 사업 계약 재협상: 책에는 한 여성(Anna)이 정부 프로젝트를 수주하는 과정에서 생긴 하청업체와의 계약조건 변경 사례가 나옵니다. 예상치 못한 조건 변경으로 하청업체에 지급할 금액을 줄여야 하는 난처한 상황에서, Anna는 회의를 시작하며 **“우리가 갑작스럽게 계약 조건을 바꿔 여러분께 불리하게 만든 대기업이라고 생각하실 겁니다... 여러분이 받아야 할 것을 빼앗는다고 느끼실 수 있습니다”**라고 비난 심사에 기반한 멘트를 먼저 꺼냈습니다. 이 선제적 인정으로 하청업체의 불만을 누그러뜨린 뒤, 상대의 입장을 충분히 듣고 공감하면서 동시에 자사도 불가피하게 적자가 나는 상황임을 투명하게 공유했습니다. 그 결과 일방적인 통보가 아닌 함께 해결책을 찾는 분위기가 형성되어, 서로 양해하며 계약을 조정하는 데 성공했습니다.
- 일상 생활 협상 (항공편 사례): 한 보스의 제자가 공항에서 만석인 항공편을 앞두고 탑승 대기 순번에 놓인 상황을 해결한 일화도 있습니다. 악천후로 비행기들이 결항되어 모두가 예민한 가운데, 이 제자는 게이트 직원에게 다가가 먼저 상황에 공감하는 말을 건넸습니다. 화가 나서 떠난 다른 승객들을 보며 **“저 분들 화가 많이 나셨네요”**라고 말하자 직원이 상황을 설명했고, 그는 이어 직원의 말을 미러링하며 “날씨 때문에요?”라고 되묻는 식으로 대화를 이었습니다. 이런 식으로 직원의 말을 반복하고 감정을 이해한다는 인상을 준 뒤에야 조심스럽게 자신의 좌석 문의를 했습니다. 그 결과, 마침내 자리 한 곳이 나자 그에게 업그레이드된 좌석을 배정해 주었습니다. 이 에피소드는 작은 대화 기술만으로도 일상에서 원하는 것을 얻어낼 수 있음을 보여주는 사례입니다.
- 침묵하는 거래처 상대: 보스는 응용 사례로, 연락이 뜸해진 비즈니스 상대에게 이메일로 다시 대화를 여는 방법도 소개합니다. 여러 번 메시지를 보냈는데 답장이 없다면, 단도직입적으로 **“프로젝트를 아예 포기하신 건가요?”**라고 짧게 보내보라는 것입니다. 상대방이 “No(아니오), 포기한 것은 아닙니다”라고 답하게 만들어 다시 대화를 재개하는 효과가 있습니다. 실제 많은 협상 현장에서 이 한 줄짜리 “Have you given up on this project?” 메시지가 놀라운 응답률을 보였다고 합니다.
비즈니스 및 일상생활에서의 활용법
크리스 보스의 협상 기법은 회의실 뿐만 아니라 일상의 다양한 상황에서 활용될 수 있습니다. 중요한 것은 연습과 실천입니다. 다음은 비즈니스와 일상에서 이 책의 전략을 적용하는 방법들입니다:
- 비즈니스 협상에서 활용: 판매나 계약 협상 시 공감과 경청으로 신뢰를 쌓는 것이 최우선입니다. 예를 들어 영업 미팅에서 고객의 말을 충분히 듣고 핵심 단어를 미러링하거나, “무엇을 가장 중요하게 고려하고 계신가요?” 같은 개방형 질문으로 고객의 숨은 니즈를 이끌어낼 수 있습니다. 가격 협상 단계에서는 상대가 먼저 제안하게 유도하고, 필요하면 가격 대신 조건의 양보안을 제시해 협상의 폭을 넓히세요. 계약서 조항을 조율할 때는 상대가 우려하는 바를 먼저 인정하고 (예: “○○부분이 불안하시죠.”) 라벨링으로 신뢰를 형성하면, 어려운 조율도 부드럽게 풀릴 수 있습니다. 또한 협상이 교착 상태에 빠지면 **새로운 정보(블랙 스완)**가 있는지 가정하고 “우리가 놓치고 있는 부분이 있을까요?”라고 질문하여 돌파구를 찾는 것도 좋습니다.
- 일상 생활에서 활용: 가정이나 친구 사이의 갈등에서도 이 원칙을 활용할 수 있습니다. 예를 들어 자녀를 설득할 때 일방적으로 지시하기보다 아이의 감정을 이해하고 라벨링해주는 것이 효과적입니다. “지금 속상한 거구나”라고 감정을 짚어주면 아이는 자신을 이해해준다는 느낌에 마음이 누그러집니다. 부부 싸움이나 갈등 상황에서도 상대방의 말을 끊지 않고 끝까지 들은 뒤 상대 말의 일부를 반복해주거나 요약하면서 “맞아, 당신 말대로 ~~해서 힘들었겠네”처럼 공감의 제스처를 보이면 상대의 방어심리가 눈에 띄게 줄어듭니다. 일상적인 구매나 환불 교섭에서도 감정적 대립을 피하고 **긍정적이고 차분한 어조(FM DJ 목소리)**로 대화를 이끌면 상대가 협조적으로 변하는 것을 경험할 수 있습니다. 예컨대 중고 거래나 자동차 딜러와의 흥정에서, 처음부터 무리한 요구를 하기보다 **“제가 이해하기로는 이 차에 많은 관심이 몰려 있군요”**처럼 상대 입장을 먼저 인정하면, 이후에 **“그렇다면 제가 이 가격에 구매하면 어떨까요?”**라는 제안도 더 긍정적으로 검토되는 분위기가 만들어집니다.
- 연습과 준비: 보스의 기법은 훈련을 통해 숙달하는 것이 중요합니다. 거울 앞에서 차분한 어조 연습, 친구와 가상의 협상 상황을 만들어 미러링과 라벨링 시도, 중요한 협상 전에 예상 시나리오별 대응 질문 준비 등을 해보세요. 실제 대화에서는 상대의 한 마디 한 마디에 집중하여 심리 변화를 감지하는 섬세함이 필요합니다. 또한 협상 스타일도 사람마다 다르므로, 상대가 분석형인지, 적극적 주장형인지, 친화형인지 판단해 그에 맞게 접근하는 유연성도 갖추어야 합니다 .
결론
크리스 보스의 협상법은 감정과 공감을 바탕으로 한 혁신적인 접근으로, 비즈니스 협상에서 더 나은 결과를 끌어낼 뿐만 아니라 일상의 대화와 갈등 해결에도 유용합니다. 핵심은 상대를 이해하고 있음을 느끼게 함으로써 협력적인 분위기를 만들고, 상대의 심리가 허락하는 범위 내에서 원하는 것을 얻어내는 것입니다. 이 책에서 제시된 여러 기술—미러링, 라벨링, 칼리브레이티드 질문, “No”의 활용 등—을 상황에 맞게 활용하면, 상대방으로 하여금 자발적으로 당신의 제안에 동의하게 만드는 협상의 고수가 될 수 있을 것입니다. 무엇보다도 절대 성급히 타협하지 말고(Never split the difference), 충분한 정보 수집과 창의적 대안을 통해 서로 만족하는 최상의 결과를 목표로 협상에 임해 보세요.
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